【AI 2.0解決方案】生成式AI賦能 引領企業創新變革

產業趨勢概述

企業應用生成式AI優化客服與人資流程，提升效率與人性化服務

提到企業生成式 AI 應用，很多人第一個念頭就是智能客服，AI可以讓客服機器人變得更人性化，解決現行聊天機器人回答太過制式化的挑戰。但在智能客服外，企業也能運用生成式 AI 優化作業流程，像是企業每年都會有新人報到，過往多半由人資一對一引導新人完成入職程序，如今則可以運用生成式 AI 打造 HR 機器人，引導新人自主完成入職流程，還能回答各種問題，幫助新人更瞭解公司；也可以結合知識管理系統，讓員工透過詢問的方式提取資料，省下自行搜尋與整合時間。企業不妨從現有流程開始盤點，作為發想生成式AI應用的第一步。

解決方案特點

台灣大哥大推出AI 2.0解決方案，全方位支援企業生成式AI應用

然而企業在導入AI過程，可能面臨著技術門檻較高、AI人才匱乏、資金有限等問題，導致難以有效地導入這項技術，因此台灣大整合內部服務能量與實務經驗，結合策略夥伴台智雲的繁中福爾摩沙大模型，推出「AI 2.0 解決方案」，這項服務涵蓋企業導入生成式 AI 應用橫向與縱向的需求。在縱向端，台灣大哥大擁有七座資料中心提供專業主機代管服務，可以協助企業在地端部署 AI 模型，在橫向端，從資料清洗、將數據餵入大語言模型、進行微調（Fine-Tune）、到整合相應的資訊系統，台灣大哥大也都能提供相應協助。

具體實績與效益

台灣大哥大透過AI技術優化客服機器人，提升回答正確率至99%

在內部實務應用上，台灣大每個月客服人次約150萬，大約有1500位真人客服專員，一週7天、24小時無休。而透過app、官網、IVR管道的進線將由客服機器人「小麥」提供服務，累計使用量超過600萬次，過去的正確回覆率大概是97%。為了讓客服機器人「小麥」回答得更人性化，台灣大通過AI 技術，優化客服機器人的能力，因此採用大型語言模型技術優化，相較原先技術，客服機器人對艱澀難懂的客戶提問回答正確率已高達99%，且客服知識點維運後臺，也利用語言模型的文字接龍能力，以每周0.2%的速度持續增加，可節省客服人員維運知識點平臺的時間，也能完善知識點的回覆內容。

結語

面對各種產業使用生成式 AI 的相異需求，台灣大哥大將以自身經驗、完整的雲端與 5G 資源，以及服務過許多垂直產業客戶、能迅速掌握客戶需求的優勢，化身企業專屬 AI 顧問，為客戶解決導入生成式 AI 時面臨的問題，並協助企業走向 AI 新時代。